客户服务与管理

所属专业：中小企业创业与经营学时安排：54小时课程属性：公共基础课
本课程面向中小企业创业与经营、市场营销等财经商贸类专业学生以及客服岗、客户信息维护及管理岗位等社会学习者。通过本门课程的学习，使学习者了解客户服务在企业创业与经营中的重要性，培养学习者良好的服务意识和服务技能，提升客户关系管理能力，为客户服务、客户关系管理等工作奠定坚实的基础。

资源222个

作业4个

笔记0条

学习人数212人

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简介

  • 项目1 理解客户服务
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    1.1 理解客户服务的重要性

    1.2 掌握客户服务的基本方法

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    案例库

  • 项目2 建立正确的客户服务心态
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    2.1 建立正确的客户服务心态

    2.2 树立正确的客户服务理念

    实训任务

    案例库

  • 项目3 接待客户
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    3.1-3.2 接待客户准备、客户服务的语言技巧 教案

    3.3-3.4 有效倾听技巧、客户电话服务技巧

    微课

    实训任务

    案例库

  • 项目4 认知客户
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    4.1 客户需求认知

    4.2 识别客户

    微课

    实训任务

    案例库

  • 项目5 满足客户期望
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    5.1 理解客户期望

    5.2-5.3 满足客户的基础服务期望, 满足客户的延伸服务期望

    实训任务

    案例库

  • 项目6 识别棘手客户
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    6.1 识别棘手客户

    6.2 应对棘手客户的技巧

    微课

    实训任务

    案例库

  • 项目7 处理客户投诉
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    7.1 处理客户投诉的方法与流程

    7.2 服务失误与补救

    微课

    案例库

    实训任务

  • 项目8 加强客户满意度管理
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    8.1 客户满意度测评

    8.2 客户满意度管理

    实训任务

    微课

  • 项目9 建设和管理客户信息库
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    9.1 建立客户档案

    9.2 利用客户档案

    实训任务

    微课

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主讲教师
方梅

副教授
教学团队
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