酒店客户关系管理

所属专业：酒店管理与数字化运营学时安排：54小时课程属性：专业拓展课
《酒店客户关系管理》是酒店管理与数字化运营专业的必修课程，也是一门综合性强、多学科交叉的课程。通过该课程的学习，学生掌握客户关系管理相关岗位的职业技能，培养学生具备从事客户关系管理相关岗位的职业能力。它的前导课程《酒店数字化运营概论》、《国际接待业概论》等为本课程奠定了知识基础，本课程也为其后续课程《酒店督导管理》、《

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学习人数127人

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简介

  • 课程导学
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    人才培养方案

    课程标准

    授课计划

  • 项目一 酒店客户关系管理导论
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    任务一 酒店客户关系管理基本认知

    任务二 酒店客户关系管理工作思路

  • 项目二 酒店客户关系管理主体
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    任务一 酒店客户关系管理的相关部门

    任务二 酒店客户关系管理所涉及的员工

  • 项目三 酒店客户关系管理制度
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    任务一 酒店客户关系管理制度的制定

    任务二 酒店客户关系管理制度的要点

  • 项目四 酒店客户关系建立与维护
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    任务一 酒店客户识别

    任务二 酒店客户开发

    任务三 酒店客户维护

  • 项目五 酒店客户的满意度与忠诚度
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    任务一 酒店客户满意度管理

    任务二 酒店客户忠诚度管理

    任务三 酒店客户口碑推荐

  • 项目六 酒店客户流失与挽救
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    任务一 酒店客户流失成因与管理

    任务二 酒店客户流失预警与防范

    任务三 酒店客户关系挽救意义与策略

  • 项目七 酒店客户关系管理数字化技术
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    任务一 酒店客户关系数字化管理系统

    任务二 酒店客户关系管理技术介绍

    CRM系统与会员管理

    CRM系统与积分管理

    CRM系统与储值管理

  • 项目八 酒店客户关系数字化运营
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    任务一 酒店客户关系数字化运营分析

    任务二 酒店客户关系数字化运营决策

    数据分析与精准营销

    会员运营案例分析——开元酒店集团

    会员运营案例分析——高端餐饮客户管理

  • 技能实训
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    酒店客户关系管理团队组建

    酒店客户关系管理优秀案例赏析

    安全教育

    综合实训-酒店客户关系管理岗位职业胜任能力要求

  • 构建酒店差异化服务体系
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    构建酒店差异化服务体系

    客户声音与投诉处理

  • 客户服务人员的压力管理
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    无处不在的压力—客服人员的压力分析

    解压集结站——客服人员的压力管理

  • 世界知名酒店品牌前厅与客房设计了解
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    安缦酒店

    W酒店

    华尔道夫酒店

    Moxy 酒店

    大堂设计新趋势

    客房设计新趋势

  • 课程动画 案例视频
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    课程动画

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主讲教师
沈敏

副教授
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